Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
признаки недоброкачественности заметны визуально;
магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
на момент продажи продуктов истек срок годности;
на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

дату совершения сделки;
реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
когда были обнаружены недостатки;
перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу.

В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней.

Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Скачать образец претензии о замене некачественного товара

Скачать образец претензии на возврат денег за некачественный товар

Скачать образец претензии в интернет магазин

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
устранения дефекта за счет магазина;
оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Когда организация получает претензию от потребителя, она хочет разобраться, какие убедительные доводы можно привести в ответ. Они могут быть разные по характеру: связанные и с формой, и с содержанием претензии. Мы разобрали их действенность на примерах из судебной практики. Одни доводы продавца будут иметь под собой основания, другие — нет.

Это важно, поскольку отказ удовлетворить претензию добровольно может привести к взысканию с продавца неустойки и штрафа в размере 50 процентов от суммы, которую потребитель выиграет в суде. Обобщая нижеизложенное, заметим, что судьи относятся к возражающим доводам ответчиков весьма скептически, а вот на претензии потребителей смотрят более лояльно.

Компания не обязана отвечать на претензию

Это действительно так.

Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):

1) заменить товар:

7 дней — по общему правилу;
20 дней — если нужно провести экспертизу;
30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги: Сроки отcчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии. Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2013 № 11-36573).

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Верный довод, так быть не должно.

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018).

Претензия не была получена организацией

Дельный довод.

Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть.

То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.10.2016 № 33-38862/2016).

Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону.

Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 № 33-27889/2018).

Претензия была направлена только в устном виде

Хороший довод, но на практике, как правило, не работает.

Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.06.2017 № 33-20220/2017). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 № 33-48850/2016).

Претензия пришла только по электронной почте

Схожий довод, и также обычно не принимается судами.

Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания. Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена (Определение Московского городского суда от 19.10.2018 № 4г-12927/2018).

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.02.2019 № 33-5010/2019).

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

Довод вроде разумный, но не срабатывающий.

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Компания была готова удовлетворить претензию

Действенность этого довода зависит от того, могла ли фирма реально удовлетворить претензию.

Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен.

Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте.

Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел.

Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Уже не будет иметь значения.

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается.

Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции.

Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26).

В претензии была указана завышенная сумма

Это неважно.

Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает.

Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

https://www.youtube.com/watch?v=6z_VscpUvUM\u0026t=60s

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;
внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864).

В претензии нет перечня выявленных недостатков

Такой довод сработает, если компания не могла их знать, и не поможет, если недостатки стали ей известны.

В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар. Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось. Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27.11.2017 № 33-12993/2017).

В претензии не шла речь о моральном вреде

Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен.

Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.

Претензия подана слишком поздно

Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д.

Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.

2018 № 33-46386/2018).

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

Как написать претензию в магазин: куда подавать, как правильно составить и оформить образец?

Главная / Претензии / Узнаем, как написать претензию в магазин

https://www.youtube.com/watch?v=6z_VscpUvUM\u0026t=120s

Не всегда товар, приобретенный в магазине, оказывается качественным. Разочарование от покупки заставляет задуматься над вопросом, можно ли наказать недобросовестных предпринимателей и вернуть деньги за покупку?

Для выхода из конфликтной ситуации в первую очередь нужно обратиться с официальным письмом в организацию, где была куплена некачественная продукция. Как написать жалобу в магазин, куда обратиться в случае отказа от рассмотрения претензии, где взять образец жалобы – все эти вопросы будут подробно рассмотрены в данной статье.

Когда можно оформить жалобу?

Защита покупателя от продукции неудовлетворительного качества предусмотрена на государственном уровне. Основной законодательный акт, регулирующий данный вопрос – это закон «О защите прав потребителей».

Магазины с большой неохотой расстаются со своей выручкой, поэтому при попытке вернуть деньги за низкокачественный товар, продавцы могут придумывать различные причины, чтобы этого не делать.

Даже отсутствие кассового чека на покупку не может быть причиной для отказа в возврате денег за покупку!

Перед тем как составить жалобу, стоит попробовать договориться и уладить недоразумение. Если вы купили некачественную бытовую технику, в магазине вам предложат один вариант – сдать продукцию на экспертизу для последующего ремонта.

Однако согласно закону «О защите прав потребителя» это не единственный выход из ситуации. При покупке некачественной продукции вы можете потребовать:

Заменить товар на аналогичный;
Оформить возврат денег;
Заменить товар на более дорогой с вашей доплатой;
Снизить цену товара;
Отремонтировать товар.

Не всегда продавцы идут навстречу покупателям. Если путем переговоров решить проблему не удалось, пишется жалоба в магазин.

Как правильно написать претензию?

Прежде, чем обратиться с заявлением в суд или с жалобой на некачественный товар в надзорные органы, покупатель обязан предпринять попытку мирного урегулирования конфликта. Рассмотрим подробнее, как написать правильно претензию в магазин, образец которой будет приведен ниже.

Если жалоба пишется на некачественную продукцию, она должна содержать такие пункты как:

Дата приобретения продукции.
Суть претензии (недостатки продукции).
Способ разрешения конфликтной ситуации.

Образец

Как и любая жалоба, претензия содержит основные пункты:

Шапка.
Название документа.
Основная часть.
Требование.
Дата и подпись.

Шапка документа должна включать в себя сведения о продавце (как правило, пишется на имя руководителя магазина) и сведения о покупателе с контактными данными.

Скачать образец документа можно здесь

Далее пишется название документа, в нашем случае это будет претензия.

В основной части описываются обстоятельства, при которых был приобретен товар (дата, примерное время, место совершения покупки), а также описываются недостатки, выявленные после совершения покупки.

При возврате товара низкого качества может потребоваться экспертиза. Данная процедура должна производиться за счет магазина.

При написании требований необходимо описать основания. В качестве оснований для выполнения требований, нужно написать статьи закона (ст. 18, 19, 21 и 25 Закона «О защите прав потребителя, ст.309 и 310 ГК РФ). Далее описывается наиболее приемлемый вариант разрешения спорной ситуации (замена, возврат денег, ремонт). В конце претензии ставится дата и подпись заявителя.

Дополнительные документы

Перед тем как подавать претензию, нужно будет подготовить дополнительные документы. К ним можно отнести:

Документы на продукцию;
Гарантийный талон;
Данные экспертизы (если процедура производилась на средства покупателя, это нужно указать в претензии, покупатель может потребовать от продавца компенсацию);
Чек на покупку (если по каким-либо причинам чек отсутствует, согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителя», это не может быть причиной для отказа в удовлетворении требований);
После написания обращения, необходимо доставить некачественный товар обратно в магазин.

Если продукция тяжелее 5 кг, доставку товара обратно в точку продажи должен осуществлять продавец. Если потребитель доставил крупногабаритный товар самостоятельно, он вправе потребовать возврата денег за доставку.

https://www.youtube.com/watch?v=6z_VscpUvUM\u0026t=258s

В случае, если перевозка крупногабаритного груза осуществлялась транспортной компанией, то для возврата денежных средств покупатель должен взять чек и приложить его к жалобе.

Как подать и куда?

Претензия подается туда, где была приобретена продукция. Ее нужно оформить в 2 экземплярах, один из которых остается на руках покупателя.

Предъявляем претензию

Претензия в магазин может быть передана лично или по почте.

Если вы решили воспользоваться услугами почты, жалобу нужно отправлять с уведомлением о вручении. При таком способе подачи нужно будет сделать опись вложения письма.

После отправки все документы, которые были получены на почте — чек, опись, уведомление нужно будет обязательно сохранить. Они могут понадобиться при обращении в судебные инстанции.

При личной подаче жалобы, ее можно передать любому должностному лицу в магазине. Это может быть администратор, менеджер, юрист или даже сам продавец. То есть необязательно передавать ее лично в руки директору.

Если мы предъявляем претензии магазину лично, нужно попросить, чтобы лицо, которое принимает документы, поставило подпись о вручении на втором экземпляре. Хорошо, если кроме подписи будет поставлена печать организации, однако, как правило, для суда достаточно и подписи.

Сроки ответа

Выше мы рассмотрели, как пишется жалоба, куда ее подавать. В этом пункте рассмотрим сроки ответа на обращение.

По Закону «О защите прав потребителей» срок ответа на претензию будет зависеть от того, какие требования в ней выдвинул покупатель. Согласно этому закону, продавец обязан в 10-тидневный срок осуществить возврат денежных средств. Не позднее, чем через неделю, заменить товар на аналогичный (если товара нет на складе, то срок может быть увеличен до 30 дней).

Если потребитель выдвинул требование об устранении неисправностей, у продавца на это есть 45 дней. При этом в трехдневный срок продавец должен предоставить во временное пользование замену товара. Если покупатель произвел ремонт за свой счет, то продавец обязан возместить сумму ремонта в десятидневный срок.

Вопрос об уменьшении стоимости продукции из-за неудовлетворительного качества должен быть рассмотрен в течение 10 дней. Перед тем, как писать обращение, покупатель должен определиться с тем, какие требования он выдвинет продавцу. Если требование не попадает ни под один пункт Закона, то продавец должен рассмотреть претензию в максимально короткие (разумные) сроки.

Что делать, если не отреагировали?

Если сроки рассмотрения обращения в магазин прошли, а ответа так и не поступило, налицо нарушение норм ст.25 Закона «О защите прав потребителей». На основании этого покупатель имеет право подать иск в суд.

Перед тем, как подать жалобу, нужно попробовать решить вопрос путем переговоров. Однако если претензия подана, а продавец затягивает с удовлетворением требований, согласно ст. 20,21,22 ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать уплату пеней за все дни просрочки.

В случае если суд рассмотрел заявление и вынес решение в пользу покупателя, а продавец так и не удовлетворил требования, покупатель может подать заявление в тот же суд на увеличение исковых требований. В ст. 39 ГПК РФ предусматривается оплата неустойки за каждый день просрочки по замене товара или возврату денег.

Также при покупке некачественного товара, нередко возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. Сделать это по закону можно путем подачи жалобы в Роспотребнадзор. По этой жалобе в магазине будет проведена проверка, при наличии нарушений, на организацию будет наложен штраф.

Практика дел

Как правило, после поступления официальной претензии, магазин удовлетворяет требования покупателя, но иногда обманутому потребителю приходится защищать свои права в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В 2016 году гражданин Худяков М.П. приобрел в магазине «Крот» газонокосилку. В 2017 году она сломалась. Так как техника была на гарантии, покупатель обратился в сервисный центр магазина с просьбой починить товар. Однако в просьбе было отказано. Сотрудник центра после одного лишь визуального осмотра сделал вывод, что техника сломалась по вине покупателя.

Покупателю пришлось самостоятельно отдавать товар на экспертизу, в ходе которой был выявлен заводской брак. С результатами экспертизы Худяков М.П. пришел в магазин, написал претензию.

В претензии он выдвинул требование не только возврата денег за некачественный товар, но и компенсации расходов на независимого эксперта.

После ознакомления с претензией и результатами экспертизы, руководству магазина не оставалось ничего, как удовлетворить все требования покупателя.

Если экспертиза показала, что товар имеет заводской брак, покупатель вправе потребовать возврата денег.

В магазин «Крона» обратилась недовольная покупательница, гражданка Протасова М.П.

Она объяснила продавцам, что несколько дней назад приобрела в данном магазине микроволновую печь, в ходе пользования техникой обнаружилось, что не работают некоторые функции.

Продавцы предложили сдать товар на ремонт. Однако покупательница не согласилась на ремонт товара, а захотела вернуть свои деньги. В данной просьбе ей отказали.

Покупательница написала жалобу на имя директора магазина, где подробно объяснила суть, и потребовала вернуть деньги за товар. Через 10 дней ее претензию удовлетворили, магазин вернул деньги в полном объеме.

Претензия потребителя — как написать и как вручить

Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя — зачем нужна, как написать и как вручить

Соколова Ирина Евгеньевна, руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 5 – перечень приложений к претензии; 6 – подпись потребителя и дата. Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток». 2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию. Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: — какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); — стоимость товара; — дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); — при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон). О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения: — описание работы; — номер договора и дата его заключения; — дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; — стоимость работы; — при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу — он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Пример 1.1:

10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2.1:

5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример 1.2:	Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
Пример 2.2:	В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю) В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет. Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя. Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п. Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу — если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан! На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара). «Путь» письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии. Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении. Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии. Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила: — из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; — претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; — нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной — в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно — законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1. Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. Но суд «верит» только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства — документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным — по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки. Рассмотрим пример 2. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя — за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя. Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя — за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. Например: Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию. Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб. Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб. В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб. Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.